Nell’ambito degli stakeholder con cui ENAV intrattiene rapporti, i clienti hanno ovviamente un ruolo di assoluto riguardo. In particolare, per le compagnie aeree, ENAV ha sviluppato, con sempre maggiore impegno e attenzione, un efficiente sistema di customer relationship management (supportato da una procedura interna) finalizzato al coinvolgimento dei clienti stessi e alla misurazione del loro livello di gradimento rispetto alla fornitura dei servizi ATS (Air Traffic Services). Nello specifico, ogni anno ENAV conduce una Customer Survey attraverso una piattaforma online su cui le varie tipologie di utenti esprimono il proprio livello di gradimento. La scala di apprezzamento utilizzata varia da 1 (molto insoddisfatto) a 5 (molto soddisfatto); l’obiettivo minimo di ENAV è il raggiungimento di un livello di soddisfazione dei propri clienti pari o superiore a 3.

Le attività di CRM non si limitano ovviamente alla campagna di rilevamento di customer satisfaction, ma si articolano in una serie di iniziative volte al coinvolgimento degli stakeholder e alla partecipazione attiva nell’evoluzione dei vari processi (spesso associati a nuove implementazioni operative). Di norma, nell’ambito delle attività relazionali, ENAV promuove incontri one to one, sessioni plenarie, open day dimostrativi e workshop tematici relativi alle attività proprie della Struttura Operations.

L’approccio customer oriented di ENAV è basato quindi su modalità d’azione integrate in grado di cogliere le aspettative degli airspace users e assicurare i processi necessari per erogare servizi sempre più efficaci ed efficienti, promuovendo al contempo azioni di costante miglioramento.

4.0

NEL 2018, IL GRADIMENTO DEI SERVIZI FORNITI ALLE COMPAGNIE DI NAVIGAZIONE AEREA (CNA) HA OTTENUTO UN PUNTEGGIO DI 4.0 SU UNA SCALA DI 5 (4.0 NEL 2017 E 3.8 NEL 2016)

67

LA REDEMPTION DELLA SURVEY È STATA DEL 67% (SOSTANZIALMENTE INVARIATA RISPETTO AL 2017 MENTRE NEL 2016 ERA STATA DEL 22%)

Il diagramma che segue descrive in sintesi il processo di early engagement del cliente nella definizione e condivisione dei requisiti associati alla fornitura dei servizi alla navigazione aerea.